Låsning af Prioriteter og Kategorier

Problem: Historisk set havde agenterne hos et IT Supportsfirma i sagssystemet mulighed for at ændre prioriten og kategorien på en sag, selvom den var "In Progress". Dette var i strid med ITIL og giver problemer i følgende scenarie;

En sag kommer ind som en P3 og har fx 3 dagens løsnings SLA.

Der går måske 24 timer før man åbner og sætter sagen igang hos en agent.

Efter lidt fejlfinding, finder man ud af at sagen skal op-prioriteres til en P2 istedet, da problemet rammer hele firmaet.

Skifter man nu fra P3 til P2, "bryder" man P2-SLA med det samme, da P2 skal løses indenfor 1 dag, og på dette tidspunkt er man allerede mere end 24 timer inde i SLAen fra P3.

Løsning: Det vi gjorde var at låse prioriteten og kategorierne når en sag går "In progress". Hvis en sag pludselig skifter karakter eller vigtighed, er der istedet en ny knap i sagssystemet som kan kopiere indholdet over i en helt ny sag, hvor man derefter kan sætte den nye prioritet/kategori og arbejde videre uden at bryde SLAen.

Dette gav mere korrekt sagshåndtering og sparede penge hvor man tidligere ville have brudt SLA og bodsbøder.